Продажа юридических услуг скрипты

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

Обход секретаря.
Приветствие.
Выявление проблем или выяснение потребностей.
Грамотное предложение решения проблем.
Предложение действующих акций.
Уточнение спроса.
Проработка возражений.
Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Блок «Приветственный»

Приветственный блок в скрипте продаж юр услуг необходим для того, чтобы Ваш Клиент точно понимал, что он обратился в серьезную компанию, и уже с первых слов понял, что общается с деловыми людьми.

Цель блока: Создать почву для дальнейшего общения

Обязательные элементы блока:

Обращение по Имени (+Отчеству, если есть) к потенциальному Клиенту, в вопросительной форме, чтобы понять, с тем ли человеком Вы общаетесь, «оторвать» Клиента от дел и начать полноценный диалог
Обозначение своего имени и положения в компании (должности)
Подтверждающий вопрос для дальнейшего перехода к основному вопросу
Основной вопрос

Пример:

Добрый день, Иван Иванович?

Да

Меня зовут Александр, я – помощник арбитражного управляющего. Вы оставили заявку на сайте списать-долги.рф на тему решения проблем с кредитами, подскажите, всё верно?

Да

Отлично! Подскажите, в чём заключается Ваш вопрос, чем я могу Вам помочь?

Почему важны данные элементы?

Обращение по имени – для установления контакта и понимания, слушает ли Вас потенциальный Клиент. Как показала практика, если начинать разговор с обращения по имени в вопросительной форме, потенциальные Клиенты значительно реже говорят, что им не удобно говорить. По нашим подсчётам, перенос разговора из-за «неудобно говорить» снижается приблизительно на 50%.

Читайте также Залоговое авто в банках казахстана

Представление по имени и обозначение своего положения в компании – крайне важно для определения зоны компетенций в потенциальном разговоре. То, что можно спросить у руководителя отдела, нельзя спросить у помощника руководителя. То, что можно спросить у юриста, нельзя спросить у помощника арбитражного управляющего. Если Вы или Ваши коллеги будут представляться помощником, работать с вопросами о стоимости и порядке работы куда легче, банально сославшись на свою должность и функционал. Более того, наличие помощника подчёркивает статус и важность основной персоны, например, арбитражного управляющего. Так, на вопрос «Сколько стоят Ваши услуги» Вы легко можете ответить, что стоимость услуг определяет Арбитражный Управляющий на встрече, исходя из сложности случая и выбранного варианта. Также при разговоре можно похвалить арбитражного управляющего, сказать, как Вы им восхищаетесь и гордитесь, придав тем самым дополнительную ценность, а также передав лояльность потенциальному Клиенту. Это, так сказать, мини-рекомендация от сотрудника компании. Никто не будет работать и хвалить своего руководителя, если на самом деле не считают его достойным похвалы. Потенциальные Клиенты это понимают.

Читайте также Интерьер кухни

Подтверждение для перехода к основному вопросу – важно, чтобы заменить фразу «удобно говорить» формальным подтверждением. Если Клиенту не будет удобно говорить, он об этом скажет. Если удобно – он подтвердит, что оставлял заявку, и продолжит разговор. Маленькая хитрость, так сказать.

Основной вопрос – важный открытый вопрос, чтобы начать разговор с Клиентом. Клиент сам начнёт разговор с той части, которая для него важна. И Вы поймёте, что в первую очередь важно для потенциального Клиента в дальнейшем общении. Если Ваши сотрудники достаточно умны, они смогут построить грамотный разговор. Если нет – просто перейдут к классификации. Тут уж, как говорится, насколько таланта хватит.

Какие основные ошибки совершаются юристами в приветствии?

Начинают диалог сразу с вопросов, тем самым нарываясь на мины «мне не удобно говорить». Да и просто не профессионально это.
Не представляются по имени и должности, Клиент не знает, с кем он говорит и какие вопросы он может или не может обсуждать с Вами / с сотрудником. Также упущение деловой этики.
Не задают открытый вопрос, тем самым начинают «допрос с пристрастием» из разряда «Какая у Вас сумма долга? Есть ли имущество? Какая зарплата? В каких банках брали кредиты?» И так далее. Зачем задавать эти вопросы сразу и в лоб – не ясно. Сильно на результат разговора эти вопросы не повлияют.

К чему приводят ошибки в приветствии?

Отсутствие доверия у Клиента к сотруднику и к Компании
К тому, что Клиенты задают вопросы, которые не уместно обсуждать по телефону (цена, варианты, порядок работы, просят помощи и бесплатных консультаций)
К неверным виткам разговор (так сказать, «минам», когда диалог заходит в консультационное русло)
К раздражениям со стороны Клиента
К переходу инициативы диалога на сторону Клиента
К ложному определению Компании. Мы часто встречаем, что ввиду ошибок в приветствии, Клиенты не понимают, кто им звонит и по какой причине.

При грамотно проведенном приветствии Клиент будет внимательно слушать Вас, отвечать на вопросы, общаться, делиться своими мыслями и подробно расскажет ситуацию, по причине которой он к Вам обратился. На этом моменте мы переходим к классификации.

Классификация в скрипте продаж необходима для того, чтобы определить, насколько Вам подходит Клиент, и насколько Вы подходите Клиенту. Также задача блока – дать понять Клиенту, что Ваши дальнейшие суждения и предложения основаны на предварительном понимании проблемы Клиента. В таком случае Ваши предложения к действия будут более обоснованы в глазах Клиента.

Цель блока: Понять Клиента; дать понять Клиенту, что Вы его понимаете; и определить, какие есть варианты для дальнейшей работы. (Варианты, а не конкретные предложения!)

Обязательные элементы блока:

Переход от общего вопроса к частным
Условия разговора (я Вас спрошу, и мы определим, что делать дальше)
Классификация по ключевым факторам + закрывающий вопрос
Заключение

Шаблон:
Иван Иванович, давайте я уточню у Вас пару моментов, после чего я смогу понять, как мы можем быть Вам полезны и что можно сделать, хорошо?

Да

Отлично! Подскажите, пожалуйста,

Ответ

Я Вас понял. Скажите, а

Я Вас понял. Иван Иванович, а …
(далее продолжается разговор до тех пор, пока все ключевые вопросы не будут уточнены).
Иван Иванович, подскажите, исходя из Вашей ситуации, что бы Вы хотели <+ Варианты>?

Пример (Тема: Банкротство физ лиц / помощь должникам):

Иван Иванович, давайте я уточню у Вас пару моментов, после чего я смогу понять, как мы можем быть Вам полезны и что можно сделать, хорошо?

Да

Отлично! Подскажите, пожалуйста, как давно у Вас возникли проблемы с кредитами?

ХХХ времени назад

Я Вас понял. Иван Иванович, подскажите, а как именно получилось так, что у Вас возникли долги?

Ответ и история

Скажите, а когда у Вас возникли долги, что Вы предпринимали? Вы обращались банки, МФО, просили провести реструктуризацию? Вам отказывали? Объясняли ли причину?

Мне отказывали, причину не объясняли, они такие плохие!

Я так и думал. Вы же знаете, что это не законно? Вам должны пойти на встречу в случае ухудшения финансового положения. Как, даже логически, Вы можете платить кредиты, если у Вас упала заработная плата (или иная причина из истории о причинах)?

Не знаю, мне не помогли в банках

Иван Иванович, а какая у Вас сумма долга? Сколько всего кредитов?

Ответ

А платёж по кредитам какой?

Ответ

Это получается у Вас процент по кредитам порядка <годовой процент>?

Да, это очень дорого!

Подскажите, а имущество у Вас есть?

Нет / есть / доля

(Иные вопросы из полной версии скрипта. Полную версию Вы можете получить в бесплатных материалах при старте работы, либо Вы можете приобрести платные материалы для отдела продаж)

Ключевой закрывающий вопрос: Иван Иванович, скажите, что Вы собираетесь делать в Вашей ситуации? Вы хотите обосновать своё сложное финансовое положение, реструктуризировать долг, списать долг полностью/частично, что хотите?

Я бы хотел: <вариант>(например: хочу полностью списать долг)

Заключение: Иван Иванович, то есть я правильно понял, что если бы мы полностью списали Ваши долги и обязательства, это решило бы Ваш вопрос?

Да

Отлично!

Почему важны данные элементы?

Переход от общего к частному – переход, благодаря которому разговор не будет казаться «допросом» потенциального Клиента.

Условия разговора – определяют (программируют) дальнейшие действия. Вы задаёте тон разговору, и определяете, что будет после определения основных вопросов, Вы можете уверенно дать какое-то решение (именно для этого к Вам и обратились, верно?)

Классификация по ключевым факторам – важный момент, чтобы показать Клиенту Ваши компетенции и возможность профессионально оценить ключевые факторы потенциальной работы. Например, если Вы занимаетесь банкротством, Вы не сможете обосновано предложить Клиенту встречу для более детального разбора ситуации, не сможете употреблять аргументы уверенности (аргументы, на основы которых Вы уверенно можете сказать, что Вы можете помочь Клиенту), если не будете знать сумму долга Клиента, наличие имущества, официальную заработную плату и так далее. Именно после классификации Вы сможете смело сказать: «Иван Иванович, в Вашей ситуации мы можем Вам помочь, давайте подбирать варианты».

Закрывающий вопрос – важен для подчёркивания желания самого Клиента. Полностью нивелирует любые возражения относительно того, нужна ли ему именно эта услуга и насколько она ему подходит. Более того, при приглашении на встречу, Клиент будет отчётливо понимать, что он намерен прийти для того, чтобы получить то, что он сам же и хочет.

Заключение – логический вывод, который мы делаем после определения всех ключевых факторов. А именно: мы повторяем уже сказанное Клиентом, подтверждая его желание решить свою проблему предварительно подобранным вариантом (услугой). Когда Вы сделали заключение, у Клиента рождаются логичные мысли: «Да, это то, что мне нужно, мне нравится идея, теперь осталось уточнить детали, стоит ли мне работать с этими людьми и с этой компанией. Нужно прийти и познакомиться».

Какие основные ошибки совершаются юристами при классификации?

Начинают сразу допрос Клиента без эмоционального подкрепления самого разговора. Просто сухо допрашивают Клиентов, что не очень этично и раздражает
Не переходят от общего к частному, и поэтому не видят основных "болей" Клиента, о которых он говорит в первую очередь при открытых вопросах (первом общем вопросе)
Не собирают достаточно данных о Клиенте, чтобы можно было иметь широкий перечень аргументов в дальнейшей работе с Клиентом в случае возникновения вопросов и возражений
Не доводят классификацию по ключевым факторам до конца, в результате чего не понимают, что на самом деле лучше всего делать Клиенту. Теряют уверенность в том, что Клиенту действительно нужна помощь, и, как следствие, не обладают достаточной настойчивостью при разговоре с Клиентом в будущем
Не задают закрывающего вопроса, как результат: не понимают, что на самом деле хочет сам Клиент, как он видит решение своего вопроса
Не проводят заключения, в результате теряется мотивация у Клиента прийти на встречу. Чаще всего юристы зовут на встречу для знакомства с документами, а не для подбора вариантов, которые подошли бы Клиентам. Юристы не учитывают, что потенциальные Клиенты куда охотнее хотят обсудить свою ситуацию, нежели они хотят собирать документы и справки. Именно разговор и внимание к их ситуации является для них причиной встречи, а не юридическое заключение по их документам (которые далеко не всегда есть у Клиентов в полном составе).
Приглашение с документами для многих Клиентов означает оплату за изучение, даже не смотря на то, что Вы оговариваете бесплатный характер консультации и знакомства с документами. Повторимся, куда легче человеку прийти на знакомство и подбор варианта, нежели собирать документы для получения юридической консультации.
Также присутствуют эмоциональные ошибки в части интонации и позиции к Клиенту. При начале разговора необходима обезоруживающая и сочувственная интонация, а не деловой сухой тон юриста. Подробнее об интонациях мы поговорим в другой части статьи.

К чему приводят ошибки в классификации?

Клиенты не хотят разговаривать в формате допроса
Клиенты не понимают, зачем им к Вам идти
Клиенты задают вопросы, которые не уместно обсуждать по телефону, и расстраиваются, когда Вы / Ваши коллеги отказываются на них отвечать
Клиенты не понимают причины встречи
Клиенты не хотят собирать документы, чтобы прийти на встречу
Некоторые Клиенты начинают долго собирать документы, и не приходят на встречу, потому что собирают справки и выписки (а потом им это надоедает, либо их перехватывают Ваши конкуренты)
Потенциальные Клиенты не видят достаточной причины прийти к Вам на встречу. Из-за неверно проведённого общения сама встреча является для них стрессом, а не решением. Эмоционально они идут на встречу, ожидая подвоха от юриста, а должны идти на встречу, с радостью и нетерпением дожидаясь вариантов, как их жизнь сможет стать лучше.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, имя клиента. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трёх техник:

«Мы-Вы»:
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

«В лоб»:
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

«Есть ли смысл»:
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).

Цель звонка Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.

Ответ на возражение Действовать по следующему алгоритму:

Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
Переход:
– Именно поэтому…
Аргумент:
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)…
Вопрос:
– Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?

Прощание Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2) Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание	Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, названное ранее имя. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.

Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с цифрами.
– Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?

Ответ на возражение Прощание Обозначьте договорённости:
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство — что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.